Hör auf deine Leser*innen: So erfährst du mehr über die Bedürfnisse von Nutzer*innen

Es gibt viele allgemeine Tipps und Richtlinien, nach denen du dich richten kannst, um Fachartikel möglichst nach den Bedürfnissen der Zielgruppe zu gestalten. Einfache Sprache verwenden, eine sinnvolle Struktur, hilfreiche Grafiken, ein Styleguide … Das alles hilft dir sicher dabei, deine Artikel benutzerfreundlich zu schreiben. Doch manche Bedürfnisse von Nutzer*innen sind schwer vorhersehbar, wenn du deine Nutzer*innen nicht gut kennst. Welche Menüstruktur wird von ihnen als intuitiv empfunden? Nach welchen Informationen suchen sie am häufigsten? Welche Fachterminologie ist ihnen vertraut?

Natürlich kannst du ausgehend vom Inhalt oder deiner eigenen Rolle im Team Vermutungen anstellen. Damit kannst du aber auch schnell danebenliegen. Und dann investierst du möglicherweise viel Zeit in etwas, das für deine Leser*innen nicht intuitiv ist und sogar zu Frust führt. Frust, den du leicht vermeiden kannst, indem du in Kontakt mit deinen Leser*innen trittst und mehr über ihre Bedürfnisse herausfindest. Lass uns gemeinsam einen Blick darauf werfen, wie du diesen Anforderungen auf den Grund geht.

 

Passiver Erkenntnisgewinn

Der einfachste Weg, etwas über deine Nutzer*innen zu lernen, ist natürlich, sie mit Feedback auf dich zukommen zu lassen. Das kannst du auf verschiedene Arten erreichen, aber nicht alle davon führen zu den Ergebnissen, die du dir vielleicht wünschst.

 

Was hält Nutzer*innen davon ab, dir Feedback zu geben?

Zunächst einmal musst du verstehen, dass du nicht automatisch die Erkenntnisse gewinnst, die du dir erhoffst, nur weil du die Möglichkeiten dafür bereitstellst. Das liegt daran, dass deine Nutzer*innen verschiedene Hürden zu überwinden haben:

Mentale Hürden:

Du liest irgendwo etwas, das dir falsch erscheint oder du glaubst, das könnte man viel besser machen. Aber du machst dir nicht die Mühe, der Person, die etwas daran ändern könnte, Bescheid zu geben. Nicht weiter schlimm, das geht den meisten so. Unterbewusst erscheint uns der Aufwand, den oder die Ersteller*in des Inhalts zu kontaktieren, gigantisch und die gefürchtete Anstrengung, selbst aktiv zu werden hält uns davon ab, den Input zu geben, den wir geben könnten. Da muss das Thema für uns persönlich schon sehr relevant sein oder großen Einfluss auf andere haben, damit wir auch nur daran denken, es vielleicht mal anzusprechen.

Daher kann es hilfreich sein, Anreize für Rückmeldungen zu setzen. Das Prinzip „Gamification“ zum Beispiel kann da helfen. Dabei erhalten Nutzer*innen, die sich oft einbringen, Punkte oder Expert*innentitel. Oder Verfasser*innen wertvoller Beiträge werden öffentlich anerkannt. Überleg dir doch einmal, was du für Nutzer*innen tun kannst, um ihre Beiträge zu würdigen und anzuerkennen.

Technische Hürden:

Auf der technischen Ebene kann jeder noch so kleine Schritt der Punkt sein, an dem der oder die Nutzer*in es sich doch anders überlegt, weil es einfach zu anstrengend ist. Wenn ein Kontaktformular z. B. mehr als die notwendigen Informationen abfragt, könnten Nutzer*innen irgendwann frustriert aufgeben, weil so viele Felder ausgefüllt werden müssen oder weil sie Bedenken wegen der Sicherheit ihrer Daten haben. Aber auch kleinere Unbequemlichkeiten, wie eine neue Seite öffnen zu müssen, können zu viel sein, wenn die Nutzer*innen nicht fest entschlossen ist, Feedback an dich zu übermitteln.

Deshalb ist es wichtig, dass Rückmeldungen schnell und einfach möglich sind, mit so wenigen Schritten wie möglich, intuitiv und simpel.

 

Möglichkeiten zum passiven Erkenntnisgewinn

Es gibt einige gängige Möglichkeiten, wie Ihre Nutzer Ihnen Feedback geben können:

Kontakt über E-Mail:

Viele Wissensdatenbanken bieten eine zentrale Anlaufstelle und verschiedene Möglichkeiten, die/den Autor*in von Fachartikeln direkt zu kontaktieren. Aber an einem vollen Arbeitstag kann selbst eine zusätzliche E-Mail ein zu großer Aufwand sein, wenn Nutzer*innen keinen großen Vorteil darin sehen, sie zu schreiben. Damit Leser*innen eher bereit sind, dich per Mail zu kontaktieren, kannst du eine vorausgefüllte E-Mail bereitstellen (über einen speziell konfigurierten „mailto“-Link oder eine E-Mail-Vorlage), in die Nutzer*innen nur noch den eigentlichen Input eingeben müssen. Aber auch ein Kontaktformular kann eine gute Möglichkeit sein:

Kontaktformular:

Ein Kontaktformular fühlt sich vielleicht weniger wie eine Hürde an, als eine E-Mail zu verfassen, Achte aber besonders darauf, so wenige verpflichtende Felder wie möglich zu verwenden, um den Aufwand zu verringern und den Nutzer*innen nicht das Gefühl zu geben, dass du nur ihre Daten abgreifst. um den Aufwand zu verringern und den Nutzer*innen nicht das Gefühl zu geben, dass du nur ihre Daten abgreifst.

Seitenbewertung:

Viele Anwendungen und Internetseiten bieten Funktionen zur Bewertung der Seite, bei denen Nutzer*innen gefragt werden, ob sie den Inhalt hilfreich fanden oder nicht. Das kann zwar dabei helfen, Inhalte zu identifizieren, die überarbeitet werden sollten (und deshalb so viele negative Bewertungen erhalten), aber abgesehen davon erfährt man dadurch weniger, als man vielleicht hofft. Nur zu wissen, dass ein bestimmter Inhalt viele schlechte Bewertungen bekommt, hilft schließlich nicht unbedingt dabei, das Problem zu beheben, da man erst einmal herausfinden muss, warum er von Nutzer*innen so schlecht bewertet wird.

Natürlich könntest du auch einen kleinen Fragebogen einfügen, der diese Fragen beantwortet, aber auch diesen zeitlichen Aufwand gehen viele Leser*innen nicht gerne ein. (Über Fragebögen und wie sie beim aktiven Erkenntnisgewinn helfen können, erfährst du später mehr.)

Kommentarbereich:

In einem Kommentarbereich können Rückmeldungen einfacher und schneller abgegeben werden als mit E-Mails und über Kontaktformulare, da er weniger formell ist als eine E-Mail und sich normalerweise direkt unter dem Inhalt befindet. Ein Nachteil ist jedoch, dass andere Leser*innen den Kommentar sehen und möglicherweise beurteilen könnten (es sei denn, Kommentare können anonym abgegeben werden), was wiederum die mentale Hürde erhöht.

Ausgehend von diesen Möglichkeiten ist die Kombination von einem Kommentarbereich und dazu mindestens einer Option für die Kontaktaufnahme per E-Mail oder über ein Kontaktformular vorteilhaft. So gibt es sowohl schnelle und einfache als auch privatere Kontaktmöglichkeiten.

Bewertungsmöglichkeiten oder zusätzliche Fragebögen können helfen, umfassenderes Feedback von Nutzer*innen zu erhalten, dieser Input ist dafür meistens weniger hilfreich und wird insgesamt weniger genutzt. Diese Möglichkeiten solltest du also eher als ein Nice-to-have als ein Must-have behandeln.

 

Eingeschränkte Arten von Feedback beim passiven Erkenntnisgewinn

achdem wir uns nun ein paar Möglichkeiten angesehen haben, wie man passiv Erkenntnisse gewinnen kann, ist ein weiteres Problem deutlich geworden, das mit diesem passiven Ansatz zusammenhängt: Nicht nur gibt es einige Faktoren, die Nutzer*innen davon abhalten, dir überhaupt Input zu geben; außerdem ist dieser wahrscheinlich Input auf bestimmte Arten beschränkt, da du deine Leser*innen erst dazu motivieren musst, Rückmeldungen zu geben. Etwas an dem Inhalt muss deine Leser*innen dermaßen stören, dass eine ausreichend hohe Motivation zustande kommt, und das ist meistens bei Fehlern oder anderen größeren Unbequemlichkeiten der Fall.

So kannst du natürlich sehr wichtigen Input gewinnen, zum Beispiel Vorschläge für Updates, Korrekturen oder eine bessere Strukturierung Manchmal erfährst du vielleicht sogar etwas über das Verhalten der Nutzer*innen. Aber Letzteres wird eher selten der Fall sein. Das liegt daran, dass dir Feedback über Dinge, die Nutzer*innen nicht zu starken Gefühlen animieren, schlicht durch die Lappen geht.

Du solltest also auf keinen Fall den Wert von Kommentaren, E-Mails und Kontaktformulareinträgen unterschätzen, die du vielleicht erhältst.

 

Viel mehr Informationen erhältst du jedoch, indem du auch aktiv Input von deinen Nutzer*innen einholst.

Verlassen Sie sich nicht nur darauf, dass Ihre Leser*innen mit Feedback auf Sie zukommen, sondern gehen Sie aktiv auf ihre Bedürfnisse ein. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Leser*innen besser kennen lernen können:

Fragebögen

Fragebögen bewegen sich in gewisser Weise zwischen passivem und aktivem Sammeln von Erkenntnissen, je nachdem, wie man sie einsetzt. In der einfachsten Form ist eine Seitenbewertung ein Fragebogen. Auf der aktiveren Seite könnten Sie sich direkt an Ihre Leser wenden und sie bitten, einen Fragebogen auszufüllen, in dem genauere Fragen zu ihren Bedürfnissen und Arbeitsgewohnheiten gestellt werden. Wenn man sie differenzierter einsetzt, können sie ein wertvolles Instrument sein, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Wenn Sie viele Personen dazu bringen, einen Beitrag zu leisten, können Sie damit sogar eine repräsentative Umfrage über die Bedürfnisse Ihrer Nutzer erstellen. Aber haben keine Angst, klein anzufangen. Selbst wenige Einsendungen können interessante Einblicke geben. Bedenken Sie aber, dass es sich dabei um fachfremde Leser handeln könnte und nicht um die Bedürfnisse der Mehrheit Ihrer Leser.

Die Gewinnung von Teilnehmern für Fragebögen kann schwierig sein, da sie unter den gleichen mentalen und technischen Hürden leiden wie die oben genannten Methoden. Wenn Sie können, sollten Sie einen Anreiz für die Teilnahme bieten. Achten Sie auch darauf, dass der Fragebogen nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt, einfach zu navigieren ist und den Teilnehmern einen guten Überblick darüber gibt, wie weit sie im Fragebogen fortgeschritten sind. Auf diese Weise tragen Sie dazu bei, Frustrationen zu vermeiden.

Interviews

Nutzerbefragungen sind eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Nutzern in Kontakt zu treten und Erkenntnisse zu gewinnen, insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen, ihre Bedürfnisse zu erforschen. Sie können Fragen zu einer beliebigen Anzahl von Themen stellen, auf die Sie neugierig sind, wobei Sie die Freiheit haben, flexible Folgefragen zu stellen und den Nutzern die Möglichkeit zu geben, eigene Themen einzubringen. Außerdem können Sie so mit Lesern in Kontakt kommen, mit denen Sie sonst nicht persönlich in Kontakt treten würden. Wenn Sie einen positiven Eindruck hinterlassen, ist das eine großartige Werbung für Ihre Arbeit als Wissensmanager, und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Zukunft wieder Beiträge von diesen Lesern erhalten, steigt.

Ein großes Problem bei Interviews ist, dass sie sehr zeitaufwändig sind. Aber auch in fünfzehn oder nur fünf Minuten können Sie leicht wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass die Leser*innen mitmachen, wenn Sie nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen oder das Gefühl vermitteln, dass es eine große Verpflichtung ist.

Ein weiteres Problem ist, wie bei Umfragen, dass Sie eine bestimmte Anzahl von Teilnehmern benötigen, um repräsentative Ergebnisse zu erhalten. Aber Sie müssen keine quantitative Usability-Studie durchführen. Jeder einzelne Teilnehmer ist jemand, von dem Sie lernen können. Bedenken Sie auch hier, dass es sich bei einigen Aussagen um Fachfremden und nicht um die Norm handeln könnte.

Regelmäßige Treffen

Eine weitere gute Möglichkeit, mit Ihren Lesern in Kontakt zu kommen und zu bleiben, besteht darin, ein regelmäßiges Treffen mit ihnen zu organisieren oder daran teilzunehmen. Dabei muss es sich nicht um ein spezielles Treffen für Entscheidungen über die Wissensdatenbank handeln, sondern kann auch ein normales Treffen sein, an dem Sie teilnehmen können.

Idealerweise sollten an den Besprechungen sowohl häufige Leser der Wissensdatenbank als auch das Management und vielleicht sogar die Verantwortlichen für Prozessänderungen teilnehmen. So erhalten Sie Einblicke sowohl in die tägliche Arbeit und die Bedürfnisse Ihrer Leser als auch in die Anforderungen des Managements und in Prozessänderungen, die sich auf die Wissensbasis auswirken könnten. Sie werden viel lernen, was Ihnen helfen wird, die Dokumentation zu verbessern, und Sie haben einen Raum, in dem Sie bei Bedarf Fragen stellen können.

Außerdem bauen Sie Beziehungen zu den anderen Sitzungsteilnehmern auf und haben so verlässliche Ansprechpartner für alle künftigen Fragen. Sie bauen auch Vertrauen zu ihnen auf, was bedeutet, dass sie sich viel eher an Sie wenden werden, wenn Änderungen an der Wissensdatenbank erforderlich sind, wodurch die Hürden für die Kommunikation gesenkt werden, die wir bei einigen Feedback-Mechanismen gesehen haben.

 

Sammeln Sie weitere Insights

Wenn Sie einmal damit begonnen haben, auf diese Weise Erkenntnisse zu gewinnen, machen Sie weiter. Je mehr Sie lernen, desto besser verstehen Sie die Abläufe und die Bedürfnisse der Nutzer und desto mehr Möglichkeiten ergeben sich, die Wissensbasis zu verbessern und sie für Ihre Leser hilfreicher zu gestalten. Dies könnte Ihre Herangehensweise an das Wissensmanagement in Zukunft völlig verändern.