HR-Service-Delivery in HR 4.0: Wie die digitale Transformation von HR zur Erfolgsstory wird

Was in der IT schon seit langer Zeit in Form von ITSM verbreitet und standardisiert ist, wird im Bereich der HR erst seit etwa einer Dekade in der Breite möglich. Innovative, integrative Technologie und Softwarelösungen ermöglichen vielen Organisationen den Umbau ihrer Personalabteilungen hin zu digitalisierten HR-Service-Delivery Modellen. Durch diese Transformation ergeben sich eine Vielzahl potentieller Synergien: So kann HR erst seit geraumer Zeit in Form von HR-Service-Centern cross-funktional zentralisiert und weitgehend standortunabhängig eine hohe Servicequalität erbringen. Multi-Tiered HR-Service-Delivery Operating Models lösen ineffiziente, manuelle und hierdurch fehleranfällige Silo-Prozesse ab. In vielen großen Organisationen ist dieser Transformationsprozess schon in Gang gekommen, dennoch stehen viele Unternehmen hier noch am Anfang. Auf dem Weg zur HR 4.0 gibt es einige Punkte zu beachten, damit die digitale Transformation zur Erfolgsstory wird.

HR hat jetzt die Technologie und die Tools, jetzt braucht sie aber auch die Zeit

Anders als im IT(SM)-Umfeld ist der reine „as a Service“-Ansatz in einigen Teilen der HR noch recht jung. Was sich in der IT schon seit den 1980er Jahren etabliert und zum (Markt-)Standard entwickelt hat, braucht nun in der digitalen HR-Tranformation ebenso Zeit. Neben der reinen Implementierung von Software braucht es Zeit für das Verinnerlichen von neuen, agilen Wegen der Zusammenarbeit, dem Adaptieren von Service-Management-Frameworks und mitunter auch für einen nachhaltigen Kulturwandel unter HR-Professionals.

HR as a Service bedeutet mehr Kapazität für Strategisches

Die Synergien, die aus der digitalen Zentralisierung von skalierbaren HR-Services entstehen, schaffen Kapazität für strategische HR-Arbeit. Wenn beispielsweise die Prozesse um Onboarding, Employee Lifecycle Management oder Personalentwicklung digital effizienter gestaltet werden können, bleibt mehr Zeit für die Analyse und Optimierung von Recruiting-Kanälen oder die proaktive, strategische Personalplanung im Schulterschluss mit Geschäftseinheiten. Wichtig ist, dass diese nun frei gewordenen Kapazitäten den Personalabteilungen auch erhalten bleiben und nach Abschluss oder im Zuge einer Transformation nicht entzogen werden. Verantwortliche im Change-Prozess sollten diese Neuausrichtung innerhalb der HR früh kommunizieren und möglichst kollektiv gestalten. „HR as a Service“ bedeutet eben nicht den innerhalb von Personalabteilungen häufig befürchteten Umbau zu einer reinen operativen Ticketverarbeitung, sondern schafft Raum, Zeit und Budget für strategisches Handeln.

HR is about People – Technologie mit dem Menschen im Fokus

HR Tools wurden in der Vergangenheit häufig nicht zum Vorteil aller ihrer Anwenderinnen und Anwender entwickelt. Vielmehr erwecken noch heute einige Tools den Eindruck sie seien um ihrer selbst willen implementiert worden. Besonders eindrucksvoll lässt sich dies an einem Recruiting-Beispiel zeigen: Wie oft stoßen Bewerberinnen und Bewerber selbst 2022 noch auf Job-Portale, die weder eine gute User Experience noch einen positiven Beitrag zur Arbeitgebermarke leisten: Gerade hat man den CV und alle geforderten Unterlagen hochgeladen, muss zwangsläufig im nächsten Schritt ein Profil erstellt werden, in dem alle Informationen aus dem CV nochmals händisch eingetragen werden sollen. In Zeiten des Fachkräftemangels ist dies eine Hürde, die sich keine Organisation in ihren Bewerbungsprozessen leisten kann. In anderen Kontexten sind solche hausgemachten Roadblocks – teils in denselben Unternehmen – selbstverständlich undenkbar. So werden Webshops mit Fokus auf ihre Conversion Rate optimiert, Bewerbungsportale hingegen präsentieren sich allzu oft nicht herzliche Einladung, sondern vielmehr als Firewall gegen motivierte Bewerberinnen und Bewerber. Aus diesen Fehlern gilt es für die bevorstehende Transformation zu lernen.

Speziell auf die Bedürfnisse von Personalabteilungen zugeschnitten, bringt Software wie ServiceNow beste Voraussetzungen zum erfolgreichen Aufbau von effizienten und integrativen Service-Delivery-Modellen mit. Die ServiceNow HR-Anwendungen bieten hierbei die ideale Grundlage für eine hohe Servicequalität, die zudem die Kapazitäten bei HR Professionals schafft, strategische HR-Ziele zu verfolgen. Zentralisierte Portale bündeln intelligent verknüpft Themenkomplexe wie Knowledge-Management, HR-Service-Anfragen und Intranet-News. Auf diese Weise werden HR-Professionals in ihrer administrativen Arbeit deutlich entlastet, Anwenderinnen und Anwendern wird eine auf Sie zugeschnittene, effiziente und zentralisierte Anlaufstelle für ihre Anliegen geboten. Die Multi-Instance Softwarearchitektur ermöglicht zudem die vollständige Integration von HR und anderen internen Service Providern, bei gleichzeitig vollständiger Separierung der zugrundeliegenden Datenbanken.