Es gibt viele allgemeine Tipps und Richtlinien, nach denen du dich richten kannst, um Fachartikel m\u00f6glichst nach den Bed\u00fcrfnissen der Zielgruppe zu gestalten. Einfache Sprache verwenden, eine sinnvolle Struktur, hilfreiche Grafiken, ein Styleguide \u2026 Das alles hilft dir sicher dabei, deine Artikel benutzerfreundlich zu schreiben. Doch manche Bed\u00fcrfnisse von Nutzer*innen sind schwer vorhersehbar, wenn du deine Nutzer*innen nicht gut kennst. Welche Men\u00fcstruktur wird von ihnen als intuitiv empfunden? Nach welchen Informationen suchen sie am h\u00e4ufigsten? Welche Fachterminologie ist ihnen vertraut?<\/p>\n
Nat\u00fcrlich kannst du ausgehend vom Inhalt oder deiner eigenen Rolle im Team Vermutungen anstellen. Damit kannst du aber auch schnell danebenliegen. Und dann investierst du m\u00f6glicherweise viel Zeit in etwas, das f\u00fcr deine Leser*innen nicht intuitiv ist und sogar zu Frust f\u00fchrt. Frust, den du leicht vermeiden kannst, indem du in Kontakt mit deinen Leser*innen trittst und mehr \u00fcber ihre Bed\u00fcrfnisse herausfindest. Lass uns gemeinsam einen Blick darauf werfen, wie du diesen Anforderungen auf den Grund geht.<\/p>\n
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Der einfachste Weg, etwas \u00fcber deine Nutzer*innen zu lernen, ist nat\u00fcrlich, sie mit Feedback auf dich zukommen zu lassen. Das kannst du auf verschiedene Arten erreichen, aber nicht alle davon f\u00fchren zu den Ergebnissen, die du dir vielleicht w\u00fcnschst.<\/p>\n
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Zun\u00e4chst einmal musst du verstehen, dass du nicht automatisch die Erkenntnisse gewinnst, die du dir erhoffst, nur weil du die M\u00f6glichkeiten daf\u00fcr bereitstellst. Das liegt daran, dass deine Nutzer*innen verschiedene H\u00fcrden zu \u00fcberwinden haben:<\/p>\n
Du liest irgendwo etwas, das dir falsch erscheint oder du glaubst, das k\u00f6nnte man viel besser machen. Aber du machst dir nicht die M\u00fche, der Person, die etwas daran \u00e4ndern k\u00f6nnte, Bescheid zu geben. Nicht weiter schlimm, das geht den meisten so. Unterbewusst erscheint uns der Aufwand, den oder die Ersteller*in des Inhalts zu kontaktieren, gigantisch und die gef\u00fcrchtete Anstrengung, selbst aktiv zu werden h\u00e4lt uns davon ab, den Input zu geben, den wir geben k\u00f6nnten. Da muss das Thema f\u00fcr uns pers\u00f6nlich schon sehr relevant sein oder gro\u00dfen Einfluss auf andere haben, damit wir auch nur daran denken, es vielleicht mal anzusprechen.<\/p>\n
Daher kann es hilfreich sein, Anreize f\u00fcr R\u00fcckmeldungen zu setzen. Das Prinzip \u201eGamification\u201c zum Beispiel kann da helfen. Dabei erhalten Nutzer*innen, die sich oft einbringen, Punkte oder Expert*innentitel. Oder Verfasser*innen wertvoller Beitr\u00e4ge werden \u00f6ffentlich anerkannt. \u00dcberleg dir doch einmal, was du f\u00fcr Nutzer*innen tun kannst, um ihre Beitr\u00e4ge zu w\u00fcrdigen und anzuerkennen.<\/p>\n
Auf der technischen Ebene kann jeder noch so kleine Schritt der Punkt sein, an dem der oder die Nutzer*in es sich doch anders \u00fcberlegt, weil es einfach zu anstrengend ist. Wenn ein Kontaktformular z. B. mehr als die notwendigen Informationen abfragt, k\u00f6nnten Nutzer*innen irgendwann frustriert aufgeben, weil so viele Felder ausgef\u00fcllt werden m\u00fcssen oder weil sie Bedenken wegen der Sicherheit ihrer Daten haben. Aber auch kleinere Unbequemlichkeiten, wie eine neue Seite \u00f6ffnen zu m\u00fcssen, k\u00f6nnen zu viel sein, wenn die Nutzer*innen nicht fest entschlossen ist, Feedback an dich zu \u00fcbermitteln.<\/p>\n
Deshalb ist es wichtig, dass R\u00fcckmeldungen schnell und einfach m\u00f6glich sind, mit so wenigen Schritten wie m\u00f6glich, intuitiv und simpel.<\/p>\n
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Es gibt einige g\u00e4ngige M\u00f6glichkeiten, wie Ihre Nutzer Ihnen Feedback geben k\u00f6nnen:<\/p>\n
Viele Wissensdatenbanken bieten eine zentrale Anlaufstelle und verschiedene M\u00f6glichkeiten, die\/den Autor*in von Fachartikeln direkt zu kontaktieren. Aber an einem vollen Arbeitstag kann selbst eine zus\u00e4tzliche E-Mail ein zu gro\u00dfer Aufwand sein, wenn Nutzer*innen keinen gro\u00dfen Vorteil darin sehen, sie zu schreiben. Damit Leser*innen eher bereit sind, dich per Mail zu kontaktieren, kannst du eine vorausgef\u00fcllte E-Mail bereitstellen (\u00fcber einen speziell konfigurierten \u201emailto\u201c-Link oder eine E-Mail-Vorlage), in die Nutzer*innen nur noch den eigentlichen Input eingeben m\u00fcssen. Aber auch ein Kontaktformular kann eine gute M\u00f6glichkeit sein:<\/p>\n
Ein Kontaktformular f\u00fchlt sich vielleicht weniger wie eine H\u00fcrde an, als eine E-Mail zu verfassen, Achte aber besonders darauf, so wenige verpflichtende Felder wie m\u00f6glich zu verwenden, um den Aufwand zu verringern und den Nutzer*innen nicht das Gef\u00fchl zu geben, dass du nur ihre Daten abgreifst. um den Aufwand zu verringern und den Nutzer*innen nicht das Gef\u00fchl zu geben, dass du nur ihre Daten abgreifst.<\/p>\n
Viele Anwendungen und Internetseiten bieten Funktionen zur Bewertung der Seite, bei denen Nutzer*innen gefragt werden, ob sie den Inhalt hilfreich fanden oder nicht. Das kann zwar dabei helfen, Inhalte zu identifizieren, die \u00fcberarbeitet werden sollten (und deshalb so viele negative Bewertungen erhalten), aber abgesehen davon erf\u00e4hrt man dadurch weniger, als man vielleicht hofft. Nur zu wissen, dass ein bestimmter Inhalt viele schlechte Bewertungen bekommt, hilft schlie\u00dflich nicht unbedingt dabei, das Problem zu beheben, da man erst einmal herausfinden muss, warum er von Nutzer*innen so schlecht bewertet wird.<\/p>\n
Nat\u00fcrlich k\u00f6nntest du auch einen kleinen Fragebogen einf\u00fcgen, der diese Fragen beantwortet, aber auch diesen zeitlichen Aufwand gehen viele Leser*innen nicht gerne ein. (\u00dcber Frageb\u00f6gen und wie sie beim aktiven Erkenntnisgewinn helfen k\u00f6nnen, erf\u00e4hrst du sp\u00e4ter mehr.)<\/p>\n
In einem Kommentarbereich k\u00f6nnen R\u00fcckmeldungen einfacher und schneller abgegeben werden als mit E-Mails und \u00fcber Kontaktformulare, da er weniger formell ist als eine E-Mail und sich normalerweise direkt unter dem Inhalt befindet. Ein Nachteil ist jedoch, dass andere Leser*innen den Kommentar sehen und m\u00f6glicherweise beurteilen k\u00f6nnten (es sei denn, Kommentare k\u00f6nnen anonym abgegeben werden), was wiederum die mentale H\u00fcrde erh\u00f6ht.<\/p>\n
Ausgehend von diesen M\u00f6glichkeiten ist die Kombination von einem Kommentarbereich und dazu mindestens einer Option f\u00fcr die Kontaktaufnahme per E-Mail oder \u00fcber ein Kontaktformular vorteilhaft. So gibt es sowohl schnelle und einfache als auch privatere Kontaktm\u00f6glichkeiten.<\/p>\n
Bewertungsm\u00f6glichkeiten oder zus\u00e4tzliche Frageb\u00f6gen k\u00f6nnen helfen, umfassenderes Feedback von Nutzer*innen zu erhalten, dieser Input ist daf\u00fcr meistens weniger hilfreich und wird insgesamt weniger genutzt. Diese M\u00f6glichkeiten solltest du also eher als ein Nice-to-have als ein Must-have behandeln.<\/p>\n
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achdem wir uns nun ein paar M\u00f6glichkeiten angesehen haben, wie man passiv Erkenntnisse gewinnen kann, ist ein weiteres Problem deutlich geworden, das mit diesem passiven Ansatz zusammenh\u00e4ngt: Nicht nur gibt es einige Faktoren, die Nutzer*innen davon abhalten, dir \u00fcberhaupt Input zu geben; au\u00dferdem ist dieser wahrscheinlich Input auf bestimmte Arten beschr\u00e4nkt, da du deine Leser*innen erst dazu motivieren musst, R\u00fcckmeldungen zu geben. Etwas an dem Inhalt muss deine Leser*innen derma\u00dfen st\u00f6ren, dass eine ausreichend hohe Motivation zustande kommt, und das ist meistens bei Fehlern oder anderen gr\u00f6\u00dferen Unbequemlichkeiten der Fall.<\/p>\n
So kannst du nat\u00fcrlich sehr wichtigen Input gewinnen, zum Beispiel Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Updates, Korrekturen oder eine bessere Strukturierung Manchmal erf\u00e4hrst du vielleicht sogar etwas \u00fcber das Verhalten der Nutzer*innen. Aber Letzteres wird eher selten der Fall sein. Das liegt daran, dass dir Feedback \u00fcber Dinge, die Nutzer*innen nicht zu starken Gef\u00fchlen animieren, schlicht durch die Lappen geht.<\/p>\n
Du solltest also auf keinen Fall den Wert von Kommentaren, E-Mails und Kontaktformulareintr\u00e4gen untersch\u00e4tzen, die du vielleicht erh\u00e4ltst.<\/p>\n
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Verlassen Sie sich nicht nur darauf, dass Ihre Leser*innen mit Feedback auf Sie zukommen, sondern gehen Sie aktiv auf ihre Bed\u00fcrfnisse ein. Hier finden Sie einige M\u00f6glichkeiten, wie Sie Ihre Leser*innen besser kennen lernen k\u00f6nnen:<\/p>\n
Frageb\u00f6gen bewegen sich in gewisser Weise zwischen passivem und aktivem Sammeln von Erkenntnissen, je nachdem, wie man sie einsetzt. In der einfachsten Form ist eine Seitenbewertung ein Fragebogen. Auf der aktiveren Seite k\u00f6nnten Sie sich direkt an Ihre Leser wenden und sie bitten, einen Fragebogen auszuf\u00fcllen, in dem genauere Fragen zu ihren Bed\u00fcrfnissen und Arbeitsgewohnheiten gestellt werden. Wenn man sie differenzierter einsetzt, k\u00f6nnen sie ein wertvolles Instrument sein, um Erkenntnisse zu gewinnen.<\/p>\n
Wenn Sie viele Personen dazu bringen, einen Beitrag zu leisten, k\u00f6nnen Sie damit sogar eine repr\u00e4sentative Umfrage \u00fcber die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Nutzer erstellen. Aber haben keine Angst, klein anzufangen. Selbst wenige Einsendungen k\u00f6nnen interessante Einblicke geben. Bedenken Sie aber, dass es sich dabei um fachfremde Leser handeln k\u00f6nnte und nicht um die Bed\u00fcrfnisse der Mehrheit Ihrer Leser.<\/p>\n
Die Gewinnung von Teilnehmern f\u00fcr Frageb\u00f6gen kann schwierig sein, da sie unter den gleichen mentalen und technischen H\u00fcrden leiden wie die oben genannten Methoden. Wenn Sie k\u00f6nnen, sollten Sie einen Anreiz f\u00fcr die Teilnahme bieten. Achten Sie auch darauf, dass der Fragebogen nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt, einfach zu navigieren ist und den Teilnehmern einen guten \u00dcberblick dar\u00fcber gibt, wie weit sie im Fragebogen fortgeschritten sind. Auf diese Weise tragen Sie dazu bei, Frustrationen zu vermeiden.<\/p>\n
Nutzerbefragungen sind eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, mit Ihren Nutzern in Kontakt zu treten und Erkenntnisse zu gewinnen, insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen, ihre Bed\u00fcrfnisse zu erforschen. Sie k\u00f6nnen Fragen zu einer beliebigen Anzahl von Themen stellen, auf die Sie neugierig sind, wobei Sie die Freiheit haben, flexible Folgefragen zu stellen und den Nutzern die M\u00f6glichkeit zu geben, eigene Themen einzubringen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie so mit Lesern in Kontakt kommen, mit denen Sie sonst nicht pers\u00f6nlich in Kontakt treten w\u00fcrden. Wenn Sie einen positiven Eindruck hinterlassen, ist das eine gro\u00dfartige Werbung f\u00fcr Ihre Arbeit als Wissensmanager, und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Zukunft wieder Beitr\u00e4ge von diesen Lesern erhalten, steigt.<\/p>\n
Ein gro\u00dfes Problem bei Interviews ist, dass sie sehr zeitaufw\u00e4ndig sind. Aber auch in f\u00fcnfzehn oder nur f\u00fcnf Minuten k\u00f6nnen Sie leicht wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Au\u00dferdem ist es wahrscheinlicher, dass die Leser*innen mitmachen, wenn Sie nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen oder das Gef\u00fchl vermitteln, dass es eine gro\u00dfe Verpflichtung ist.<\/p>\n
Ein weiteres Problem ist, wie bei Umfragen, dass Sie eine bestimmte Anzahl von Teilnehmern ben\u00f6tigen, um repr\u00e4sentative Ergebnisse zu erhalten. Aber Sie m\u00fcssen keine quantitative Usability-Studie durchf\u00fchren. Jeder einzelne Teilnehmer ist jemand, von dem Sie lernen k\u00f6nnen. Bedenken Sie auch hier, dass es sich bei einigen Aussagen um Fachfremden und nicht um die Norm handeln k\u00f6nnte.<\/p>\n
Eine weitere gute M\u00f6glichkeit, mit Ihren Lesern in Kontakt zu kommen und zu bleiben, besteht darin, ein regelm\u00e4\u00dfiges Treffen mit ihnen zu organisieren oder daran teilzunehmen. Dabei muss es sich nicht um ein spezielles Treffen f\u00fcr Entscheidungen \u00fcber die Wissensdatenbank handeln, sondern kann auch ein normales Treffen sein, an dem Sie teilnehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Idealerweise sollten an den Besprechungen sowohl h\u00e4ufige Leser der Wissensdatenbank als auch das Management und vielleicht sogar die Verantwortlichen f\u00fcr Prozess\u00e4nderungen teilnehmen. So erhalten Sie Einblicke sowohl in die t\u00e4gliche Arbeit und die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Leser als auch in die Anforderungen des Managements und in Prozess\u00e4nderungen, die sich auf die Wissensbasis auswirken k\u00f6nnten. Sie werden viel lernen, was Ihnen helfen wird, die Dokumentation zu verbessern, und Sie haben einen Raum, in dem Sie bei Bedarf Fragen stellen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Au\u00dferdem bauen Sie Beziehungen zu den anderen Sitzungsteilnehmern auf und haben so verl\u00e4ssliche Ansprechpartner f\u00fcr alle k\u00fcnftigen Fragen. Sie bauen auch Vertrauen zu ihnen auf, was bedeutet, dass sie sich viel eher an Sie wenden werden, wenn \u00c4nderungen an der Wissensdatenbank erforderlich sind, wodurch die H\u00fcrden f\u00fcr die Kommunikation gesenkt werden, die wir bei einigen Feedback-Mechanismen gesehen haben.<\/p>\n
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Wenn Sie einmal damit begonnen haben, auf diese Weise Erkenntnisse zu gewinnen, machen Sie weiter. Je mehr Sie lernen, desto besser verstehen Sie die Abl\u00e4ufe und die Bed\u00fcrfnisse der Nutzer und desto mehr M\u00f6glichkeiten ergeben sich, die Wissensbasis zu verbessern und sie f\u00fcr Ihre Leser hilfreicher zu gestalten. Dies k\u00f6nnte Ihre Herangehensweise an das Wissensmanagement in Zukunft v\u00f6llig ver\u00e4ndern.<\/p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_3,1_3,1_3″ _builder_version=“4.21.0″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_3″ _builder_version=“4.21.0″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.21.0″ text_text_color=“#182030″ background_color=“#ecedec“ custom_padding=“20px|20px|20px|15px“ border_radii=“on|20px|20px|20px|20px“ saved_tabs=“all“ global_colors_info=“{}“]