6 Vorteile bei der Anpassung des KCS für Ihr gesamtes Unternehmen

Stets auf der Grundlage fundierter Entscheidungen zu handeln, das kombinierte Wissen aller Agenten zu nutzen und dieses Wissen während der Lösung von Aufgaben zu pflegen und zu verteilen. Dies ist das Versprechen von Knowledge Centered Service (KCS), ein Standard, der vom Konsortium für Service Innovation..

Was ist KCS?

Der erste Baustein von KCS ist nie ohne Informationen zu handeln.

Wenn es eine Dokumentation gibt, verwenden sie diese. Wenn sie auf Probleme stoßen, aktualisieren sie die Dokumentation. Wenn sie keine Lösung finden, markieren sie den Inhalt, damit ein Experte ihn überprüfen kann. Dieser proaktive, kooperative Ansatz schafft gemeinsames Verantwortung an Wissen.

Wenn es keine Informationen zu dem Fall gibt, erstellt der Agent sie, während er versucht, das Ticket zu lösen. Er notiert, was er versucht hat, was funktioniert hat und auf welche Probleme er gestoßen ist. Diese Notizen sind bereits für den Rest des Teams verfügbar. Wenn jemand auf einen ähnlichen Fall stößt, kann er sich dem Erstellungsprozess anschließen. Sobald der Fall abgeschlossen ist, überarbeiten sie die Notizen und veröffentlichen die neue Dokumentation. So, Dokumentation wird bei Bedarf erstelltist der Prozess vollständig bedarfsorientiert. Informationslücken werden geschlossen, sobald sie relevant werden, und es wird nichts Unnötiges geschaffen. Das ist der dritte Baustein von KCS.

Die wichtigsten Vorteile von KCS:

• Niedrige Fehlerquoten dank informationsbasiertem Arbeiten

• Hohe Effizienz bei der Bedienung der Informationsnachfrage

• Konsistente Servicequalität, da das Verstecken von Informationen verhindert wird und jeder Zugang zum kollektiven Wissen hat

Klingt gut. Wozu brauche ich dann KCO?

Leider hat KCS einige Nachteile, von denen die meisten auf den Mangel an Koordination und Aufsicht zurückzuführen sind. Der Ansatz der avato Knowledge Centered Organization führt die Rolle des Knowledge Managers und leichtgewichtige Governance-Prozesse ein, um diese Lücke zu schließen. Hier sind einige Beispiele, wie dies KCS verbessert.

1. Was ist, wenn es kein Ticket gibt?

Der KCS-Ansatz funktioniert nur in Dienstleistungsunternehmen.

avato KCO fügt einen Top-Down-Ansatz hinzu die parallel zur bedarfsgesteuerten Dokumentation läuft. Dieser Ansatz wird verwendet, um alle Informationen zu erstellen, die nicht durch die Standardmethode abgedeckt werden können. Die Wissensmanager, die bei KCO eine zentrale Rolle spielen, unterstützen die Beteiligten bei der Ermittlung dessen, was erstellt werden muss und wie es strukturiert werden soll.

2. An der Strategie ausrichten

Die fehlende Vereinheitlichung und die mangelnde Planung bei der Erstellung von Informationen machen es schwer, die Ausrichtung an strategischen Zielen durchzusetzen.

In avato KCO, die Wissensmanager die Ausrichtung der Inhalte mit der Unternehmensstrategie und veranlassen Änderungen, wenn Abweichungen auftreten.

3. Silos aufbrechen

Ein weiterer Nachteil von KCS ist das hohe Risiko der Verhärtung von Wissenssilos.
Der Knowledge Manager von avato KCO verhindert dies durch den Überblick über die Themen in allen Domänen, um die Agenten auf mögliche Synergien aufmerksam zu machen und verwandte Inhalte zu verknüpfen.

4. Verhindern von Duplikaten

Der Erfolg von KCS ist stark an die Effektivität der Methoden gekoppelt, die zur Überprüfung der vorhandenen Informationen eingesetzt werden.
Daher gibt es eine hohes Risiko, Inhalte zu erstellen, die bereits existieren.

Auch in kleinerem Rahmen kommt es zu Überschneidungen.
Der Umfang eines jeden Dokumentationsartikels ist ein Ticket.
Dies ermöglicht zwar die Wiederverwendung des Artikels, aber es erlaubt keine Wiederverwendung von Teilen davon, z.B. ein bestimmter Schritt, der für mehrere Fälle relevant ist.
In KCS werden diese Informationen dupliziert.
Wenn man nicht in der Lage ist, solche Aktivitäten zu vereinheitlichen, verpasst man eine Chance, die Effizienz und Konsistenz zu verbessern.

In avato KCO behält der Knowledge Manager den Überblick behalten was existiert und was wo benötigt wird.
So können sie eingreifen, wenn es zu Überschneidungen kommt, und Inhalte in kleinere Teile zerlegen, die für mehrere Anwendungsfälle geeignet sind.
Sie wissen um sich überschneidende Bedürfnisse und andere Berührungspunkte in verschiedenen Bereichen und optimieren den Erstellungsprozess im Hinblick auf Effizienz.

5. Reduzierter Schulungsaufwand

Bei KCS erstellt jeder Informationen, daher muss jeder geschult werden um dies in ausreichender Qualität zu tun.
Alle Mitarbeiter müssen lernen, wie man klar und prägnant schreibt, wie man welche Art von Informationen kennzeichnet oder wo man sie platziert, wie man relevante Visualisierungen erstellt und wie man sicherstellt, dass der Inhalt zur Zielgruppe passt.
Vor allem in Unternehmen mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation ist dies eine erhebliche Investition.

KMs reduzieren die Belastung der Agenten indem Sie bei der Erstellung von Inhalten helfen.
Dies verringert den umfangreichen Schulungsbedarf und gewährleistet eine höhere Qualität der Dokumentation.

6. Überprüfen Sie es, bevor es zu spät ist

Zum Schluss, Die Aktualisierung von Informationen nur bei Verwendung ist ein Risiko selbständig.
Es ist möglicherweise nicht offensichtlich, dass die vorgeschlagene Lösung nicht mehr funktioniert, was zu Fehlern führt.
Selten genutzte Dokumentationen zu Notfallverfahren sind besonders wahrscheinlich veraltet, wenn sie gebraucht werden, mit möglicherweise katastrophalen Folgen.
Überprüfungen werden in der Regel in Phasen schneller, umfassender Veränderungen fällig, wenn die Ressourcen bereits überlastet sind und keine Zeit für die Aktualisierung von Informationen aufbringen können.
Dies führt zu schwerwiegenden Unterbrechungen.

avato KCO fügt einen regelmäßigen Überprüfungsprozess mit klar definierten Zuständigkeiten hinzu.
Diese verhindert, dass Überprüfungsaufgaben zur falschen Zeit auftauchen.
The four-eye principle for releasing new content and significant changes adds an extra layer of reliability.
It also ensures the content fits all relevant target audiences.

Um es zusammenzufassen: KCS und KCO – was ist der Unterschied?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass avato KCO den reaktiven, aufgabenorientierten Charakter von KCS in einen proaktiven, strategisch ausgerichteten Ansatz verwandelt, der nicht auf Dienstleistungsunternehmen beschränkt ist.
Indem avato KCO die Kernfragen der Koordinierung und Überwachung angeht, bietet es ein robustes Rahmenwerk, das die Effektivität, die Effizienz und den strategischen Wert des Wissensmanagements in komplexen Organisationen steigert.

Impressum:

Datum: August 2024
Kontakt: marketing@avato.net

Folgen Sie uns auf LinkedIn oder abonnieren Sie unseren Newsletter, damit Sie nichts verpassen!

© 2024 avato consulting ag
Alle Rechte vorbehalten.

Entdecken Sie unsere anderen Neuigkeiten